Artık yeni müşteriler kazanmak ve sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak için kaliteli ürün ya da hizmet sunmak yeterli değil. Yeni nesil, bir markayla ilişkisinde aldığı ürünün ya da hizmetin kalitesinin yanında markanın sunduğu deneyime de dikkat ediyor. Yani günümüzün trend söz öbeği, müşteri deneyimi!

Nedir Müşteri Deneyimi?

Bir markanın müşterilerine davranış şekli ve müşterinin bunu nasıl algıladığı, müşteri deneyiminin tanımını oluşturuyor. Müşterinin bu algıs, davranışlarını, markaya karşı hislerini etkiliyor ve markaya sadık hale getirebiliyor. Kısacası müşteri markayı sever ve sevmeye devam ederse, sizinle çalışır ve tanıdıklarına da önerir.

Müşterilerinizin sizi sevebilmesi için onları iyi tanıyıp kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturarak markanızla sadakat bağı kurmalarına yardımcı olabilirsiniz. Fakat müşteriyi yakından tanımak öyle kolay değil. Onlar hakkında veri toplamanız ve bu verileri hızlı ve doğru bir şekilde analiz ederek müşteri deneyim stratejinizi oluşturmanız gerekiyor.

Hangi sektörde iş yapıyor olursanız olun müşteri deneyimini iyileştirmek, müşteri memnuniyetini ve dolayısıyla satışlarınızı da artıracaktır.

Müşteri Deneyimi Neden Önemli?

Müşterinin markayla yaptığı bir telefon görüşmesi sonrası nasıl hissettiği gelecekte vereceği kararları etkiliyor. NewVoiceMedia’nın araştırmasına göre kötü müşteri deneyimi yüzünden şirketler toplamda 62 milyar dolar kaybediyor. Deloitte’in bir araştırmasına göre de markaların yüzde 62’si iletişim merkezleri aracılığıyla sunulan müşteri deneyiminin onları rakiplerinden ayırt ettiği görüşünde.

Yani eğer müşterilerinizin size sadık kalmasını istiyorsanız, müşteri deneyimine yatırım yapmanız akıllıca bir hamle olacaktır. Gartner’ın yaptığı bir araştırmaya göre de  2018’de şirketlerin yarısından fazlası, yatırımlarını müşteri deneyimi alanında yenilikçi yaklaşımlara ayıracak.

Peki Nereden Başlamalısınız?

Gartner’ın araştırmasına göre, markalar müşteri deneyimini geliştirme çalışmalarına müşterilerinin geri bildirimlerini dinleyerek başlıyor. Bu müşteri beklentilerini karşılamak adına sağlam bir başlangıç.

Müşterilerinizi Nasıl Dinlersiniz?

Müşterilerinizin size ulaşabileceği pek çok kanal var. İnternet siteniz, sosyal medya hesaplarınız, mağazalarınızda, şubelerinizde ya da online kanallarınızdaki anketler, çağrı merkezi kayıtlarınız bunlardan en çok kullanılanları. Bu kanallardan toplayacağınız veriler ve bu verileri analiz ettikten sonra ulaşacağınız sonuçlar, müşteri deneyiminizi nasıl geliştirebileceğinizi gösterecektir. Eksiklerinizi, yanlış yaptığınız alanları, geliştirmeniz gereken departmanları bu analizler sonucu öğrenebilirsiniz.

Kişiselleşmiş Alışveriş Deneyimi

Kişiselleştirme daha iyi bir müşteri deneyimine sebep oluyor. Çünkü müşterileriniz özel hissetmek ve kendini sizin hizmetiniz ya da ürününüz aracılığıyla ifade edebilmek istiyor. Teknolojideki gelişmeler müşterilerin tercihlerini ve satın alma geçmişlerine ulaşmayı her geçen gün daha kolay hale getiriyor. Burada önce çıkan şey big data. Big data ile elde edilen trendler ve bilgilerin doğruluğu şaşırtıcı. Bireysel ihtiyaçlara hitap eden daha kişiselleşmiş bir müşteri deneyimi yaratmamak için hiçbir sebep yok.

Fakat çoğu marka henüz bunu yapamıyor. IBM’in 2017 Müşteri Deneyimi Endeksi çalışmasına göre, markaların sadece yüzde 4’ü müşterilerinin dijital deneyimini kişiselleştirebilmesine izin verirken yüzde 71’i pazarlama kanallarını kişiselleştirmeden genel reklamlar kullanıyor. Sadakat programı olan markaların yüzde 70’i de müşterilerin ödüllerini seçmesine izin vermiyor.

Çoğu müşteri daha çok ödül veren ve kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi arıyor. En basitinden kişiselleştirilmiş öneriler müşteri geri dönüşüne ve daha çok harcamasına sebep olur. Fakat markaların sadece yüzde 17’si öneri verirken müşterinin neyi tercih ettiğini dikkate alıyor. Sadece yüzde 54’ü müşterinin önceki siparişlerine ve diğer davranışlarına göre öneri verirken, yüzde 26’sı hiç öneri vermiyor bile.

Markaların Dijitale Önem Vermesi Gerekiyor

Müşteri deneyimi sunduğunuz farklı kanallar var ama mobil üzerinden müşteri hizmetlerinin ‘en iyisi’ olması bekleniyor. Neden mi? Kötü bir mobil deneyim marka kimliğine büyük zararlar verebilir ve satışlarda kayıplara neden olabilir. WOW Yerel Pazarlama’ya göre müşterilerin yüzde 52’si kötü bir mobil deneyim yaşadıktan sonra markaya geri dönmüyor.

Bu yüzden müşteri odaklı markaların yüzde 84’ü mobil müşteri deneyimine odaklanıyor. Sormanız gereken soru artık mobilin önemli olup olmadığı değil. Önemli olduğunu zaten biliyoruz. 2017’de mobil üzerinden yapılan aramalar bilgisayardan yapılanlardan 27,8 milyar daha fazla!

Yine de markaların mobile adaptasyonlarının yavaş olduğunu görüyoruz. Kullanıcıların yüzde 90’ı müşteri desteği alırken mobilde kötü deneyimler yaşadığını belirtiyor.

Neler Yapılabilir?

Chatbot’lar

Markaların online müşteri desteği verirken gerçek bir insan kullanmasına gerek yok. Yapay zeka artık o kadar gelişti ki müşterilerin isteklerine ve sorularına cevap verebilmenin yanında müşterinin kafasının karıştığını düşündüğü anda durumu bir insana devredebilecek hale geldiler.

Bu konuda kendi chatbot kanalınızı geliştirmek yerine müşterilerin aşina olduğu Facebook Messenger, WhatsApp, ve Google Duo gibi kanalları kullanabilirsiniz. Hem kullanıcı dostu ara yüzler var hem de hedef kitleniz zaten günlük hayatında bu uygulamaları kullanıyor.

Buna yakın zamanlardan güzel bir örnek verebiliriz. İzlanda Havayolları şirketi Icelandair’in Facebook Messenger üzerinden sağladığı müşteri desteği olumlu yorumlar alıyor. Üstelik bu chatbot kullanıcıların sorularını yanıtlamanın yanı sıra müşterilerin uçak bileti almasına da yardımcı oluyor.

Bulunduğunuz sektörün bir önemi olmamasını da PizzaExpress örneğinden anlayabilirsiniz. Müşterileri, PizzaExpress’in Facebook Messenger chatbot’u aracılığıyla bir dakikadan kısa bir sürede restoranda yer ayırtabiliyorlar.

Yapay zeka, markaların daha iyi müşteri deneyimi sunmasında büyük önem taşıyor. Yapay zekanın chatbot’lar dışında da kullanım alanları var. İster online ortamda ister mağazanızda ya da şubenizde, müşterilere yapay zeka destekli bir asistan sunarak müşterilerin satın alma ve diğer işlemlerini daha kolay ve daha hızlı halletmelerini sağlayabilirsiniz. Markanızın Siri’si ya da Alexa’sı gibi düşünün.

Yapay zeka kullanımı önümüzdeki yıllarda ivme kazanarak her yerde karşımıza çıkıyor olacak. Üstelik aldıkları cevaplarla her geçen gün kendilerini geliştirebilen yapay zeka destekli asistanlar git gide müşteri deneyiminin vazgeçilmez bir parçası haline gelecek.

Kaynak: http://www.blogteb.com/markalar-musteri-deneyimini-nasil-gelistirebilir/