Her gün binlerce marka, milyonlarca insan ile etkileşim halinde. Marka-insan etkileşimi temelinde yükselen tüm değerlerin etkin bir şekilde yönetilmesi gerekiyor. Bu durum karşımıza”Müşteri Deneyimi” kavramını çıkarıyor.
“Müşteri deneyimi nedir?” “Kullanıcı deneyimi ile bir yakınlığı var mıdır?” “Mükemmel bir müşteri deneyimi nasıl olur?”… Bu gibi sorular, içinde bulunduğumuz zamanın kilit noktalarını oluşturuyor.
Müşteri deneyimi, kullanıcı deneyiminden çok daha kapsamlı bir kavramdır. Kullanıcı deneyimi, marka-insan etkileşimini dijital bazda ele alırken, müşteri deneyimi, 360 derece iletişim çerçevesinde bütünsel olarak markanın insanlarda yarattığı duygusal bağ ile ilgilenir. Ve doğru inşa edilen bir müşteri deneyimi, rakipler için zorlu bir rekabet süreci gerektirir. Çünkü, markaların insanlarda yarattığı güçlü duygusal bağ, para ya da belli bir bedelle satın alınamaz.
Hedef: Mükemmel Müşteri Deneyimi
Mükemmel bir müşteri deneyimi, her markanın hayali. Ancak bunu her markanın başarmasını beklemeden de bir o kadar hayali. Bunun için önce markanızın nasıl bir kişiliği olduğunu bilmeli, marka değerlerini gözden geçirmelisiniz.
Samimiyet, güven, huzur, iyi niyet, anlayış, değerli hissetme… bu olumlu duygular listesini arttırmak epey mümkün. Müşteri deneyimine odaklanırken ilk adım, doğal ve olumlu duygulara yoğunlaşmaktan geçiyor.
“Hep Vaat, Hep Vaat” Klişesinden Uzaklaşın
Müşteri deneyimi yaratıcam derken etrafa boş vaatler savurmak yalnızca size değil, aynı zamanda bugüne kadar inşa ettiğiniz tüm marka imajına da zarar verir. Unutmayın ki; reklam dünyası her ne kadar politika ile benzerlik gösterse de markanız, müşterilerinizin gözünde daha gerçekçi bir algıya sahip.
Altı doldurulamayan beklentiler olduğu sürece, markanızın devamlı reklam mecralarında nutuk atması ancak kuru bir gürültü olacaktır. Dolayısıyla, bir marka olarak öncelikle kullanıcılarınıza gerçekçi olmak zorundasınız.
Devamlı beklentiyi yükseltmek yerine, beklenini tam anlamıyla müşteriye vermek her zaman daha doğru bir stratejidir. Öyleyse, kusursuz müşteri deneyimi için ya markanızı göründüğü gibi gösterin ya gösterdiğiniz gibi inşa edin.
Marka ve müşteri deneyimi konusunda daha detaylı bilgi almak için e-bültenimize abone olabilirsiniz.
